東北網(wǎng)9月13日訊 9月4日起，黑龍江省地方標(biāo)準(zhǔn)《家居保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》及《家居保潔服務(wù)質(zhì)量要求》開始正式實(shí)施。這意味著我省成為國內(nèi)少數(shù)幾個(gè)為家政服務(wù)業(yè)立“規(guī)”的省份，也意味擁有省內(nèi)最大規(guī)模家政市場的哈爾濱市家政服務(wù)業(yè)將在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有章可循的推動下，走上規(guī)范發(fā)展的“十字路口”，迎來新一輪洗牌。

家政業(yè)“亂象”凸顯

“火！”說起哈爾濱的家政服務(wù)市場，一個(gè)字就足以概括其現(xiàn)狀。面對上百萬的顧客群，10余萬家政服務(wù)員顯然供不應(yīng)求。由于處于賣方市場，家政服務(wù)員的收入水漲船高。

三年前來哈當(dāng)家政服務(wù)員的小趙告訴記者，她剛來哈爾濱時(shí)，計(jì)時(shí)家政服務(wù)員的小時(shí)工資為6—8元，現(xiàn)在已經(jīng)漲到15—18元，月收入從3000元到4500元不等，與三年前的收入相比翻了一番還多。一些業(yè)內(nèi)人士分析，家政服務(wù)員的工資還有繼續(xù)上漲的趨勢。據(jù)了解，目前北京計(jì)時(shí)家政服務(wù)員小時(shí)工資剛剛調(diào)至12—15元。

但這一行業(yè)的迅速發(fā)展也暴露了諸多“亂象”。

服務(wù)員素質(zhì)良莠不齊

雇主付了更高的薪酬，然而得到的服務(wù)卻沒相應(yīng)提高。記者在市家政協(xié)會投訴電話記錄簿上看到：家住南崗鐵嶺街的王女士投訴，她請的計(jì)時(shí)工在家中的實(shí)木地板上留下了清晰的劃痕；家住道里區(qū)的王大娘投訴，計(jì)時(shí)工把打掃用的鋼絲球倒進(jìn)馬桶，將家中的下水道堵了；家住香坊區(qū)的尹女士投訴，計(jì)時(shí)工將廚房的大理石臺面踩裂了……

據(jù)市家協(xié)工作人員介紹，由于許多小中介對求職的家政服務(wù)員并不進(jìn)行必要的培訓(xùn)，造成服務(wù)員素質(zhì)良莠不齊，有些服務(wù)員是沒有經(jīng)驗(yàn)“不會干”，還有些服務(wù)員手中的“活兒”多，為多賺錢，就“蘿卜快了不洗泥”，只求快不保質(zhì)，造成消費(fèi)者投訴案例逐年增多。

消費(fèi)者投訴維權(quán)難

家政服務(wù)員損壞了家中物品，該向誰投訴，該怎樣索取賠償，是困擾許多消費(fèi)者的一大問題。有的雇主找到消費(fèi)者協(xié)會，有的向市家政協(xié)會投訴，還有的直接質(zhì)詢家政服務(wù)員的派出機(jī)構(gòu)，可無論向哪個(gè)部門投訴，協(xié)商后最多也只能免除當(dāng)次服務(wù)費(fèi)用了事。

正規(guī)機(jī)構(gòu)不足六分之一

由于看好市場的發(fā)展前景，一時(shí)間許多個(gè)體家政服務(wù)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般涌現(xiàn)，但開業(yè)的多，關(guān)門的也多。

家住道里區(qū)的劉女士一個(gè)月前在小區(qū)附近的一家個(gè)體家政服務(wù)站交了120元的中介費(fèi)。中介保證半年內(nèi)一定為她找一個(gè)滿意的家政服務(wù)員。中介首次介紹的服務(wù)員不到一個(gè)月就不干了，劉女士再次去找服務(wù)員時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)中介已經(jīng)關(guān)門多日了。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前哈爾濱共有1260家家政服務(wù)機(jī)構(gòu)，而在工商部門登記的正規(guī)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)僅有200余家。

制約發(fā)展有“三缺”

缺人：“奶奶軍”后繼乏人

每當(dāng)臨近年根，家政市場需求量猛增，而愿意做家政保潔服務(wù)的人員又太少，“人工荒”現(xiàn)象凸顯。但資深業(yè)內(nèi)人士指出，春節(jié)“人工荒”只是表象，深究其根源主要是后繼乏人。

據(jù)了解，目前我市家政從業(yè)人員的主力軍是50歲左右的“奶奶軍”，家政服務(wù)員年齡偏大，隨著年齡增長會逐漸退出家政市場，而新生代包括“80后”、“90后”都對辛苦的家政服務(wù)工作不屑一顧。同時(shí)，社會對家政服務(wù)業(yè)缺乏足夠的宣傳和正確的輿論引導(dǎo)，致使家政服務(wù)業(yè)仍然徘徊在社會職業(yè)正規(guī)軍的邊緣，影響了家政服務(wù)業(yè)社會勞動價(jià)值的準(zhǔn)確定位。

缺標(biāo)準(zhǔn)：惡意競爭較突出

市家政協(xié)會會長、市婦聯(lián)家政服務(wù)中心主任景平介紹，目前哈市家政服務(wù)組織化程度較低，家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)管理規(guī)定、家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和家庭服務(wù)從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等嚴(yán)重缺失，致使全市家政服務(wù)業(yè)混亂無序，惡意競爭現(xiàn)象較為突出。

據(jù)了解，公辦和比較正規(guī)的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)盡管都制定了相應(yīng)的管理制度，并對招工、培訓(xùn)、發(fā)證、上崗等每一個(gè)環(huán)節(jié)都作了明確規(guī)定，但因缺乏剛性的法規(guī)約束，多數(shù)家政服務(wù)員接受培訓(xùn)后，便開始頻繁跳槽。服務(wù)員挑揀用戶、干活避重就輕，有了工作經(jīng)驗(yàn)后經(jīng)常單方提出漲工資，而家政機(jī)構(gòu)單方面的管理規(guī)章對其約束十分有限。

缺培訓(xùn)：“三不足”影響發(fā)展

據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，大多數(shù)家政機(jī)構(gòu)疏于對家政服務(wù)員的崗位培訓(xùn)，主要表現(xiàn)為：

———培訓(xùn)力量不足。我市沒有一所大中專院校開設(shè)家政學(xué)專業(yè)，家政行業(yè)也沒有統(tǒng)一的培訓(xùn)教材，許多家政機(jī)構(gòu)實(shí)際上是自生自滅、孤軍奮戰(zhàn)，培訓(xùn)既缺場地又缺師資，多數(shù)是工作人員作為培訓(xùn)教師指導(dǎo)幾句就算培訓(xùn)了，還有18%的機(jī)構(gòu)沒有培訓(xùn)場地。

———培訓(xùn)時(shí)間不足。全市家政從業(yè)人員技能培訓(xùn)時(shí)間較短，有58%的人只受過半天或幾小時(shí)培訓(xùn)就上崗。形式上以“傳幫帶”為主，工作中主要憑經(jīng)驗(yàn)、自己摸索和用戶指導(dǎo)。目前全市沒進(jìn)行崗前培訓(xùn)就上崗的占10%。

———家政服務(wù)員接受培訓(xùn)的意愿不足。除月嫂、育嬰師等有等級要求的家政服務(wù)項(xiàng)目外，大部分項(xiàng)目沒有嚴(yán)格實(shí)行持證上崗就業(yè)準(zhǔn)入規(guī)定，同時(shí)很多家政服務(wù)員參加培訓(xùn)的意愿不強(qiáng)、積極性不高，從業(yè)人員急著掙錢，不肯參加培訓(xùn)提高技能，什么活兒上崗快就干什么活兒。

“朝陽產(chǎn)業(yè)”走上“十字路口”

家政業(yè)“省標(biāo)”出臺之際，記者采訪了哈市多家家政公司。除少數(shù)規(guī)模較大公司對此表示歡迎外，大多數(shù)家政公司對此漠不關(guān)心，表示就算實(shí)行也沒什么影響。

宣慶街上一家小型家政公司經(jīng)理在接受記者采訪時(shí)表示，她們沒聽說有這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，家政服務(wù)員也不會接受。“每家的情況都不一樣，哪有什么統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，老房和新房能用一套標(biāo)準(zhǔn)嗎？如果說有，我們的標(biāo)準(zhǔn)就是雇主滿意。”

道里區(qū)一家規(guī)模較大的家政公司負(fù)責(zé)人私下告訴記者，家政業(yè)“省標(biāo)”可以作為培育家政服務(wù)員的內(nèi)容，但不會在家政合同上與雇主約定這些標(biāo)準(zhǔn)，否則會給家政服務(wù)員和公司帶來“被動”。

擁有15000名員工的省內(nèi)最大家政公司———市婦聯(lián)家政負(fù)責(zé)人表示，他們對“省標(biāo)”出臺持歡迎態(tài)度，目前各家政公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都不統(tǒng)一，許多家政公司在其中渾水摸魚，搞亂了市場。“省標(biāo)”出臺有利于統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)，讓消費(fèi)者一目了然，更有助于注重服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)的公司的長遠(yuǎn)發(fā)展，而那些沒有實(shí)力、服務(wù)抽條的小公司將因失去競爭力而被淘汰。

家政業(yè)“省標(biāo)”的制定者之一、省標(biāo)準(zhǔn)化研究所高級工程師劉建東認(rèn)為，“省標(biāo)”的出臺將實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，有助于哈市乃至全省家政服務(wù)業(yè)的做大做強(qiáng)。

劉建東說，家政服務(wù)作為新興的“朝陽產(chǎn)業(yè)”在我省正在迅速發(fā)展。但是，在發(fā)展過程中還存在著一些問題。因此，符合我省實(shí)際的服務(wù)業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的出臺可以說是應(yīng)運(yùn)而生，是哈市乃至全省做大做強(qiáng)家政服務(wù)業(yè)的重要前提。

“省標(biāo)”看點(diǎn)

-《家居保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》

職業(yè)儀容儀表要求：男士前額發(fā)不得遮蓋眉毛，指甲長不超過指尖1毫米；女士頭發(fā)過肩必須盤起，指甲長不超過指尖3毫米。

職業(yè)行為忌：杜絕在工作場所閑聊、吃東西、看書報(bào)、喧嘩和奔跑等，不得在消費(fèi)者和客人面前有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。

-《家居保潔服務(wù)質(zhì)量要求》

日常保潔：玻璃無水痕、指痕等污跡，光潔明亮；框縫、推拉軌道及紗窗無灰塵。

地板打蠟：蠟面光亮，無流痕、黃斑，整體一致。

辦公設(shè)備保潔消毒：電話潔凈，無灰塵、指痕、異味；按鍵無污垢，電話線干凈。